クレーム対応

クレーム対応が好きです。

できれば満足して帰って頂くなり、電話を切って頂くなりしてほしいものです。

満足とは、むずかしいと思います。

ただ、接客の極意は満足、ホスピタリティの目指すところだと思っていますからね。私が対応する以上は、満足を目指します。

……某百貨店で勤務してから、身に染みているとも言えます。いわば、職業病です。

今は事務職ですが、一日に何十本も電話をとっているとクレームの電話の数本は取るものです。

電話が多すぎだろ、六回線あって全部埋まってるっておかしいだろ、とか会社に対するクレームは常に抱えています（笑）。

一日に百本近く取っただろ、オペーレーターじゃねぇぞと思う日もチラホラ。……うん、オカシイ。

話を戻します。

辛いクレームの多いところで働いた経験があるからなのか、全く嫌とは思いません。

むしろ、そこで勤務していたとき、クレーム処理にハマったという変人です。

後輩が委縮しているのを発見すると、いそいそと駆けより救出。そして、お客様には笑顔で帰って頂く。で、お客様のお見送りが終われば「じゃ」と去る私。

……まさに変人（笑）。

話を戻します。

クレームの電話をくれるのは愛のムチ。期待の証拠。心底、ありがたいと思います。

だって、貴重な時間を裂いて、わざわざ電話をくれるわけです。

どーでもいいやと思えば、自分の時間を裂きたくないのが人間……だと思います。

クレーム対応は至って簡単です。

まずは、相手の話を聞くこと。

次に、相手の気持ちによりそうこと。

そして、問題点に関して謝罪すること。

最後に、問題解決策の提示。

……終わりです。

これだけで終わるのに……

たまに、言い訳を始めるクレーム聞きがいます。論外です。

たまに、クレームを遮るクレーム聞きがいます。論外です。

たまに、お客様だけが言っていいことを言ってしまうクレーム聞きがいます。論外です。

クレーム処理は簡単で、正しい対応をすればお互いにいい気持ちになるのにな～と思う私です。

まぁ、極まれに落とし所のない、ドードーメグリの方もいらっしゃいますが。それはまた、別のお話。

さてさて、お客様だけが言っていいこととは。

それは……

「お客様も悪かった」ということです。

クレームの電話をくれた人に非があった場合、そこを最後に言って頂けたなら、たぶん満足してくれたんじゃないかな～と思っています。

ご納得頂けたようで、感謝。お電話ありがとうございました。お時間もありがとうございました。

クレーム対応は栄養補給になるので、大好きです。

わが社を愛してくれて、ありがとうございます。深々。